¿Por qué pasamos del Sistema de Gestión de Calidad?

Estoy en medio de la revisión por dirección del 1º trimestre del 2009 y nos encontramos analizando una no conformidad que se repite históricamente: la falta de colaboración y compromiso de la inmensa mayoría de las personas que trabajamos en ENCAMINA con el Sistema de Gestión de Calidad.

Hace ya varios años que implantamos ISO 9001:2000 y la historia nos enseña que año tras año y pongamos quien pongamos de responsable de calidad, seguimos sin entender que es esto y seguimos sin comprende para que sirve exactamente y mucho menos somos capaces de alimentarlo de forma adecuada.

Por supuesto que no hemos sido capaces de explicarlo adecuadamente a las personas de la empresa, pese a que a toda persona que entra nueva se le da una formación al respecto, pese a que se comunica a todo el equipo cuando va a ver una auditoría de calidad y se pide su colaboración y algunos de nosotros somos llamados por el auditor a dar explicaciones, intentamos explicar lo importante que es la mejora continua y la satisfacción del cliente.

Y pese a todo, pasamos.

Y cuando digo pasamos, es que la inmensa mayoría de las personas no han dado de alta nunca una no conformidad, no han reportado una queja de cliente, no han propuesto una acción preventiva, es más, la mayoría no hemos dado de alta siquiera una sugerencia en el buzón.

Es bastante desalentador ver que se implantan sistemas para mejorar la empresa, para hacer participes a las personas que trabajamos en ella, y que muchos, muchos, muchos no somos capaces de colaborar ni lo más mínimo.

Es cierto que hay algunas personas muy comprometidas que si que alimentan adecuadamente nuestro sistema, aunque a veces va más por impulsos debidos al momento (por ejemplo auditorías o revisiones) que como parte de hábito de trabajo.

Desde dirección y desde el departamento Calidad, hemos de seguir concienciando de lo importante de este asunto, pero creo que la solución pasa por motivar/presiona de alguna manera para que se realicen estas aportaciones, que siendo voluntarias, acaban por no hacerse ya que muchos no lo consideramos parte de nuestro trabajo.

al final todos actuamos de maneras similar, si nadie nos recuerda que algo es importante, simplemente no lo hacemos. Por eso es necesario la auditoría y en este caso además el establecimiento de objetivos personales.

En definitiva la mejora continua y la satisfacción del cliente ha de ser responsabilidad de toda la organización, solo así conseguiremos ir mejorando del modo deseable.

Liderazgo

Es una de esas palabras de moda, pero a la vez es en muchos sentidos la clave del éxito. Quienes me conocen saben que me encanta la historia, y la historia no se puede comprender sin los lideres que imaginaron y llevaron a cabo los hechos que configuran nuestro pasado.

Nuestro mundo aún hoy en día no se entendería o sería totalmente diferente sin figuras clave en la historia. Si Alejandro hubiera muerto al principio de su reinado en Macedonia o no hubiera nacido, el Imperio Persa no hubiera caído y no se hubiera llevado a cabo la helenización, por lo que solo con su visión y la motivación de la que impregno a su ejercito pudo cambiar el curso de la historia de un modo definitivo.

Si pensamos en como sería el mundo sin los lideres que llevaron a otros a cambiar su realidad, sin prejuzgar si fue para bien o para mal, nos daremos cuenta de la inmensa influencia que tuvieron Julio Cesar, que en la práctica finiquitó la república romana y fue el instigador del imperio romano; Napoleón, que convirtió a Francia en la primera potencia mundial, acabó con el feudalismo y disperso por Europa las ideas de la revolución francesa; Isabel la Católica que unió los reinos de España y financió con sus propias joyas el primer viaje de Colón; este por supuesto que en su ilusa búsqueda de las Indias, dió con el nuevo mundo; Hitler que impulsó el III Reich y consecuencia directas o indirectas de aquello, fueron realidades como el Telón de Acero, la Unión Europea o el estado de Israel; o Maradona que guió a un equipo como el Nápoles a conquistar la Liga italiana y a Argentina a ganar el mundial de 1986.

Claro que todos ellos tenían a su lado a excelente colaboradores que les ayudaron en sus empresas. Y claro que no son compensibles las gestas de Alejandro sin Parmenio, Clito, Ptolomeo o Hefestión; Julio Cesar sin Marco Antonio; Napoleón sin Fouché; Isabel I sin el Gran Capitán o su esposo el rey Fernando; Colón sin Martín Alonso Pinzón y sus hermanos; Hitler sin Goebbels; ni Maradona sin Burruchaga o Valdano.

Una de las carencias básicas de ENCAMINA es la falta de liderazgo en muchos aspectos. No es algo nuevo, desde dirección somos conscientes. A veces nos quejamos de la falta de motivación de parte del equipo, de su falta de compromiso, de responsabilidad e incluso de profesionalidad. Creo que es responsabilidad nuestra trasmitir los valores adecuados, motivar, informar, servir y en definitiva liderar a nuestro equipo a alcanzar las metas colectivas que nos hemos trazado y como nuevos Macedonios conquistar nuestro particular imperio Aqueménida.

En estos momentos hemos emprendido un proyecto llamado los 12 desafíos que basado en el modelo EFQM del que ya hemos hablado en otras ocasiones, nos permita mejorar el liderazgo en todos los niveles de la empresa con responsabilidad de gestionar personas, y que nos permitirá con toda seguridad dar un paso más hacia la deseada excelencia.

EFQM

Andamos a la greña el tiempo que disponemos y nosotros mismos porque queremos realizar una autoevaluación EFQM en un tiempo record de 3 semanas aprovechando el impulso que nos proporcional Sergio Jiménez que ha venido ha hacer unas prácticas de su Master.

Y esto del EFQM ¿Que es? Pues es una fundación que define una serie de estándares de calidad en la gestión que las empresas, europeas en este caso, debe de cumplir para considerarse excelente.

¿Y nosotros entonces? Pues vamos a medir (autoevaluarnos) en que nivel de esos estándares de calidad en la gestión estamos.

¿Y esto para que nos sirve? Pues yo creo que para dos cosas, por un lado vamos a tener una foto, consensuada de nuestra situación actual que nos va a servir para, si nos autoevaluamos regularmente, ver si avanzamos o retrocedemos y que nos va a servir como parte del análisis interno del próximo plan estratégico. Y por otro nos va permitir dibujar un plan de ruta hacia mayores y mejores niveles de excelencia.

Y estos niveles de excelencia ¿Quien los define?¿Y cuales son? Son una serie de buenas prácticas que las empresas deben cumplir, están definidos por la fundación, de la cual forman parte muchas de las mayores empresas europeas. La fundación da unos premios a las empresas que lleguen a un mínimo en estos estándares de calidad, una especie de certificación, pero nosotros no aspiramos a los mismos de momento.

Las autoevaluación se basa en medir 9 criterios, cada uno de ellos con varios subcriterios, 5 de ellos son agentes facilitadores: Liderazgo, Personas, Políticas y Estrategia, Alianzas y Recursos y Procesos y 4 son Resultados: en las Personas, en los Clientes, en la Sociedad y Resultados Clave.

Cada uno de estos criterios tiene un peso determinado y finalmente se alcanza una puntuación. No obstante lo realmente importante es que a partir de la situación actual y mediante la comparación con las buenas prácticas identificadas se puede trazar una hoja de ruta hacia la excelencia. Cumplirla como siempre es cuestión de recursos, pero vamos a empezar, al menos.

La mano izquierda

Estamos repitiendo continuamente el mensaje de que es necesario relacionarse con el cliente usando ambas manos, la derecha para ofrecer un servicio de calidad, en plazo, y según los requisitos del cliente y la izquierda para que este servicio sea además percibido como de valor añadido y que el cliente disfrute de una experiencia realmente enriquecedora con ENCAMINA, independientemente del resultado del servicio desde el punto de vista técnico.
Esta enfoque desde la prestación del servicio, lo estamos implantando a través de la metodología METACOLA. Esta metodología pretende que pongamos en marcha un serie de prácticas que nos permitan tener un valor diferencial en el mercado por el cual lo clientes pagan el precio que merece.
La excelencia en la prestación del servicio, no exime de la excelencia técnica, esta es imprescindible, pero sin olvidar que es lo que se percibe lo que hay que sublimar para que esa percepción sea realmente excepcional.
No voy a desarrollar la metodología, para eso ya está ella misma, pero si reforzar algunas ideas:
- La importancia de la percepción. Somos lo que sentimos, y sentimos lo que percibimos.
- Seamos coherentes con nuestros valores, ellos deben guiar nuestra conducta diaria.
- Hagamos tangible nuestro trabajo. Es necesario que lo que hacemos sea notado por el cliente; comunicar, informar, documentar, comportarnos, ayudar, proponer, dejar por escrito...
- Comunicar, siempre, ante la duda, cuando sean necesario, cuando haga tiempo que no se haga.
- No me des problemas, dame soluciones.
- Imagen y actitud positivas
En definitiva, hacer las cosas que sabemos que debemos hacer, porque de ello depende nuestro futuro. Estoy seguro que la interiorización y el cambio conductual hacía estas prácticas, junto con otros mil detalles, garantizará el éxito. Démosle la importancia que merece.

Calidad

Ayer tuvimos una auditoría de calidad, como casi siempre que esto ocurre nos surge el dilema de si estas auditorías y el sistema de gestión de la calidad nos sirven para algo en nuestro día a día o solo son un engorro de documentos y registros que hay que rellenar para obtener y mantener el certificado.

Como muchos sabéis, yo soy un defensor del sistema de calidad, aunque tampoco estoy exento de dudas sobre su rentabilidad y si el coste de mantenerlo está justificado por los beneficios que nos proporciona.

Pero intuitivamente, en esto es difícil hacer números, creo que una cultura empresarial basada en la calidad nos ayuda a seguir siendo mejores. Recordemos que un sistema de gestión como ISO 9001, lo es solo de calidad y "solo" pretende garantizar dos cosas: La satisfacción del cliente y la mejora continua, con cualquiera de esas dos cosas estaría justificado el sistema.

Sé que mucha gente en la empresa no cree en el sistema o no está lo suficientemente implicado con él, y hay una evidencia clara, hay quien no ha abierto una sola No Conformidad o registrado una Queja de cliente desde que el sistema esta implantado. Asumo que desde dirección no hemos sabido explicar adecuadamente la importancia que tiene para la empresa esto. Y que no hemos, aún, llegado a emocionar con las herramientas asombrósamente potentes que nos proporciona.

Algo tan simple como registrar una No Conformidad, puede marcar la diferencia entre estar permanentemente cometiendo el mismo error, con los costes que ello implica, o sentarse a pensar en como resolverlo y dar un pasito más hacia la excelencia.

Me consta que los que hemos trabajado en Calidad, nos emocionamos cada vez que vemos lo mucho que podemos hacer para mejorar y la cantidad de estas herramientas que nos ayudan a ello: No conformidades, Quejas, Acciones Correctivas y Preventivas, Auditorías, Indicadores, Objetivos, Revisiones, etc. Y debemos de ser capaces de trasmitir todo esto al resto de la organización.

En el actual sistema se definen, entre otras cosas tres objetivos para el año 2007:

- La implantación de la metodología de prestación de servicios: Metacola

- El cambio a Sharepoint Portar Server 2007

- La implantación efectiva del procedimiento de planificación estratégica

además de la medición de unos cuantos indicadores que muchos de ellos pretende a la vez medir el grado de avance de nuestro plan estratégico.

En la situación actual debemos seguir trabajando para consolidar el sistema: que las cosas rutinarias se hagan de forma natural y en el futuro, seguir dando pasos hacia modelos más ambiciosos como EFQM o el cuadro de mando integral.

Puede que todo esto parezca una moda, pero yo esto convencido de su efectividad y en cualquier caso es necesario apostar por modelos de gestión modernos y dejar de lado los antiguos sistemas "artesanales". En este sentido creo que al menos en enfoque estamos muy por delante de las empresas de nuestros sector y entorno, pero otra cosa es el despliegue que efectivamente hay que seguir consolidando.