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Innovación en Servicio, gracias a las TIC
Una directiva del entorno financiero me decía que hoy al cliente lo
fidelizan por servicio, ya que entrar en producto es meterse en
el subasteo de condiciones. Por otro lado, en un taller de PYMEs me
aseguraban (todos) que su factor diferencial y ventaja competitiva
era el servicio cercano y personalizado. Los gurús europeos nos
insisten en que nuestra supervivencia se vincula a la innovación (y
deseablemente al I+D), así como que la competitividad y adopción de
la tecnología por la empresa española está a la cola.
Como resultado de la ecuación me planteo cuánto puede ayudarnos la
tecnología a innovar sobre la prestación de servicios.
Recibir un SMS cuando realizaba un pago con mi tarjeta de crédito
fue una interesante innovación hace unos años. Hoy es un servicio
complementario de lo más habitual en el entorno financiero.
Sin embargo, no conozco ninguna inmobiliaria, y mira que lo
agradecería, que me envíe un SMS como reporte de actividad cada vez
que alguien se interesa por el inmueble que tengo en venta. Por
contra les llamo yo, fastidiosamente, para conocer la casuística de
su actividad cada mes. Ser una inmobiliaria con un servicio
innovador supondría tecnológicamente contratar una aplicación en
modo ASP, entre las muchas disponibles en Internet, a 0,05€/mensaje,
sumado a querer hacerlo y precedido de haber fusilado la idea de
tantos otros sectores o negocios.
¿Falta de cultura tecnológica, ganas, interés?
También me gustaría que mi arquitecto, mi peluquera y tantos otros
proveedores utilizaran su Outlook para organizar sus citas y de paso
automatizarla en mi agenda. Pero bueno, una llamada de teléfono no
está tan mal, que somos latinos.
Sin embargo, si andamos tratando de diferenciarnos, "la cercanía y
el trato personalizado" se va quedando muy pobre ¿no?. Las
TIC son una herramienta ágil, económica y accesible para
reconducirla a cada uno de nuestros negocios, con el objetivo de
que nos haga diferentes, competitivos, especiales y nos posicione
como innovadores (durante unos días ;-)) . |
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Colaboramos en el impulso de las
Telecomunicaciones
IX Noche de las Telecomunicaciones
Valencianas - 9 de mayo de 2.007 - L’Hemisfèric de la
Ciudad de las Artes y las Ciencias de
Valencia
Organiza: El Centro de Estrategias y
Desarrollo, GVA e IMPIVA
Los eventos de la edición de 2007, se
agrupan este año bajo el lema "2007: el desafío digital"
Más información
en la
web del evento
Día Mundial de las Telecomunicaciones y
la Sociedad de la Información y Día de
Internet - 17 mayo de 2007
Distintas iniciativas y proyectos promueven
la utilización de las nuevas tecnologías
entre los ciudadanos. Entre ellas están las
que promueve la
Fundación OVSI y con quien colabora
ENCAMINA
Más información en la
web del evento
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ENCAMINA participa en el
Manager Business Forum
Congreso Nacional de Marketing y Ventas 2007
Factores Clave del éxito en la Dirección de
marketing
Fecha: 23 de mayo 2007
Lugar: Palacio de Congresos
Av. Cortes Valencianas, 60
46015 Valencia
ENCAMINA participa en colaboración con
Microsoft presentando uno de sus casos de
éxito en la implantación de Microsoft
Dynamics CRM.
Programa (documento PDF) e
Inscripciones
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Innovación en servicio: MS Dynamics CRM y RFID
ENCAMINA ha desarrollado la integración de MS Dynamics
CRM con tecnologías de identificación por Radio
Frecuencia (RFID) cofinanciado por el IMPIVA. Esta
innovación permite interactuar con los clientes en
tiempo real a través de dispositivos visuales en
espacios concretos.
Imaginemos que al entrar a una
entidad bancaria, una pantalla nos salude por nuestro
nombre y cuando estemos haciendo cola otra pantalla nos
informe de un producto complementario a otro que ya
tenemos, o del buen momento para aportar al fondo de
pensiones, o a qué productos tenemos derecho con los
puntos que hemos acumulado. Todo esto sin que nosotros
tengamos que hacer nada, simplemente por llevar nuestra
tarjeta de crédito o de fidelización.
La tecnología se basa en la incorporación de una
etiqueta (tag) identificativa que es reconocida por
radio frecuencia. Una vez detectada la presencia del
cliente, se ponen en marcha las acciones de marketing
personalizadas programadas en el MS Dynamics CRM. Esto hace que se
muestren los mensajes pertinentes en la pantalla
adecuada para informar al cliente de aquellos productos
en los que, por su perfil, pueda estar interesado. La
respuesta efectiva que tengan dichos mensajes y la
interacción del cliente alimentarán la información del
CRM mejorando futuras acciones de marketing.
Este proyecto aúna RFID (identificación por radio
frecuencia) y la solución Microsoft Dynamics CRM, con
sistemas de control en tiempo real. El proyecto ha
contado con la colaboración de ENTRESISTEMAS, expertos
en control de la producción y tecnología RFID.
El resultado ha sido un excelente desarrollo de
integración sobre MS Dynamics CRM y arquitecturas SOA
(Arquitectura Orientada al Servicio) de ENCAMINA que
facilita la interactividad con el cliente sin el más
mínimo esfuerzo por parte de éste.
Para conocer más sobre las posibilidades y la estructura
de este proyecto puede ver el caso de éxito de
Fidelización de clientes por RFID, proyecto de
desarrollo tecnológico cofinanciado por el IMPIVA en el
que ENCAMINA da un paso más allá en su expertise en MS
Dynamics CRM, integración tecnológica y capacidad de
innovación.
Conozca
el caso de éxito (documento PDF, tamaño 449Kb.)
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Extranet de seguimiento del servicio gracias a MOSS 2007.
La gestión de la colaboración en la que nos embarcamos
por un cliente, tiene un punto central de interrelación,
integración de la información e interactividad de las
personas, de TODO el equipo, que participan del reto.
Ese centro de cohesión y colaboración reposa en un "site"
de MOSS 2007 (Microsoft Office Sharepoint Server 2007),
y se basa en una plantilla fácilmente repetible y
reutilizable, proyecto por proyecto, accesible desde
Internet, de forma segura, por todos los participantes
de esa colaboración (aunque con visibilidad diferente
dependiendo del role de cada uno). Es decir, utilizamos
un procedimiento de construcción repetible y eficiente,
para un sitio seguro, accesible globalmente y
personalizado a diferentes niveles.
 En el site de colaboración, al que acceden los miembros
del equipo participante, sea cual sea su role (tanto del
cliente como de ENCAMINA), se pueden encontrar varias
secciones con:
-
Zona de agenda (con contactos de los participantes,
eventos, tareas, objetivos del reto, etc.)
-
Zona GANTT con conexión al diagrama de Gantt del MS
Project que le da soporte, actualizado, con las tareas y
cargas de trabajo reportadas y previsiblemente
pendientes.
-
Zona de indicadores de excelencia, con KPIs de control
del servicio (actualizadas automática o manualmente) que
miden las variables pactadas con el cliente, para
garantizar la excelencia del servicio, como pueden ser:
-
el número de llamadas e interacciones equipo
remoto/cliente al mes,
-
el número de sugerencias aportadas al modelo de
producción al mes,
-
el número de oportunidades de mejoras reportadas,
-
número de incidencias en el reporte al mes,
-
número de errores identificados previos al usuario
final, etc.
-
Además existirá una zona de encuesta para recopilar la
opinión del cliente sobre variables de servicio.
-
Zona de indicadores de producción, con KPIs de control
de la producción (actualizadas automática o manualmente)
que miden las variables de proyecto típicas:
-
horas de esfuerzo reportadas,
-
% de avance de proyecto,
-
% de desviación en esfuerzo,
-
% de esfuerzo en fechas, etc.
-
Zona de Gestión documental, donde se almacena,
clasifica, versiona, y evoluciona la documentación
referente al proyecto
 Estos repositorios de la colaboración
conectan la visión
de cliente y proveedor, hacen transparente la
información y sirve no solo de fiel reflejo del estado
del proyecto, sino que además aporta un papel de
interacción y colaboración que debe mejorar la
productividad y satisfacción del equipo.
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Para ampliar información...
Puedes consultar los siguientes vínculos:
INNOVACIÓN EN SERVICIOS
Innovación en servicios, ¿para qué?
Innovar en servicios (I)
Innovación en servicio a clientes
Creatividad e innovación en productos y/o servicios
Creatividad + Innovación + Buen Servicio = Marketing
Innovación en servicios
El futuro es híbrido. (Pág. 17)
La mayor innovación es un servicio excelente (Tom
Peters)
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